“Yo soy tu cliente”A veces me pregunto qué demonios han hecho los clientes para que las políticas empresariales exijan tratarlos con tanta amabilidad. Sé que algunos de ustedes (tal vez totalmente identificados con las últimas teorías en Administración de Empresas) me responderían con soltura: “fácil pues… los clientes son la razón de la existencia de cualquier empresa”, no pues, para mí esa respuesta carece de convencimiento.
Durante mi experiencia como cajero de un banco he podido experimentar la tragicómica relación entre los clientes y quienes representamos a la empresa que a ellos brinda diversos servicios o productos, y he podido divisar varios tipos de clientes. Quienes hayan hecho caja alguna vez, quienes hagan caja actualmente, o quienes harán caja en algún cercano futuro, podrían desmentirme o darme la razón.
Tipo de cliente 1, o cliente “para depositar”:Es el tipo de cliente más abundante en las agencias bancarias; parecen tener un antiguo cassette incrustado en sus vidriosas gargantas, y por más que saludes como el banco lo exige (“señor, buenos días (tardes, noches), ¿en qué lo puedo ayudar?”) ellos ya te soltaron la maldecida frase “para depositar”. No importa si los saludaste o no, si los miraste o no, por último, no importa si los llamaste de la cola (aunque casi nadie respeta eso, sólo se chantan sin importarles que puedas estar haciendo algo importante que no tenga que ver exclusivamente con algo que ellos quieran), simplemente ya están ahí, frente a ti, y te recuerdan sus intenciones: “para depositar”. Lo peor del caso es que gran parte de las veces no van, exactamente, a hacer un depósito bancario, vale decir el acto de depositar “x” cantidad de dinero a una determinada cuenta de ahorros; sino más bien pretenden pagar tarjetas de crédito, pretenden pagar servicios, pretenden pagar mensualidades de colegios, y lo más horroroso, pretenden pagar préstamos bancarios. Para ese tipo de clientes, todo lo que acabo de mencionar tiene un solo nombre: “depósito”, no se complican la vida usando un poco más el cerebro y simplemente cambiar esa odiosa palabrita por otra (aún más odiosa, quizás) palabrita como por ejemplo “pago”, o “abono”. En fin… y como dije anteriormente, la mayoría de clientes de una agencia pertenecen a esa creciente índole: “para depositar”… ¡argh!
Tipo de cliente 2, o cliente “vengo a retirar”:Algunos clientes se olvidan de la existencia de los cajeros automáticos y prefieren hacer largas colas para hacer un retiro desde sus, por lo general, famélicas cuentas de ahorro. Cuando llamas a un cliente, “adelante por favor”, y dicho personajillo te soltó la frase “vengo a retirar” tienes que estar preparado para todo. A veces es justificable, ya que retiran menos de 20 soles o cantidades mayores a 1500 soles, y esos tipos de retiro son sólo factibles por ventanilla. Sin embargo en la horrorosa mayoría de veces, los clientes retiran montos exactos de dinero, 50, 100 o 200 soles. Al principio me mataba explicándoles que ese tipo de operación la pueden hacer por cajero automático, pero conforme el tiempo fue pasando, mis ganas de ayudar se fueron al tacho (me dan excusas tontas como “ay pero ya estoy aquí, pues” o “es que no sé usar el cajero” – pero si es casi lo mismo…), y lo único que hago es ejecutar la transacción 50/110 con total resignación, a sabiendas de que ese espacio ocupado por dichos clientes podría haber sido utilizado por una persona que de verdad necesita hacer una operación vía ventanilla – además de reducir en buen tamaño una cola que en varias ocasiones transgrede el aforo de la agencia. Sin embargo hay algunas variantes de este tipo de clientes que de verdad me desesperan; algunos llaman “retiro” a la muy conocida transacción de “cobro de cheque”… carajo, no es lo mismo… es decir, como acto es bastante parecido, un cheque, como ustedes sabrán, es una orden de retiro desde una cuenta corriente, pero no es lo mismo. Entonces los escucho, y me dicen: “quiero retirar” – “correcto, señor (a), pase su tarjeta por favor” – “no, hijo, te he dicho que quiero retirar” – “por eso, señor (a), pase su tarjeta por favor” – “pero me han dado esto” – y te muestran aquel pedazo de cartulina. Entonces les explicas con paciencia lo que en realidad quieren hacer, pero es en vano, morirán pensando que cobrar un cheque es lo mismo que retirar, y es más, antes de sus muertes dejarán a sus hijos como herencia varios cheques para que ellos “retiren”. Otros clientes exasperantes son los que van a retirar y no tienen tarjeta. Al pedirles que pasen su tarjeta por la lectora te dicen que se la olvidaron, “pero es mi cuenta”… está bien pero “¿y su tarjeta, señor (a)?”. Además de todo esto suelen desesperase al ver que su dinero, siendo “SUYO”, no puede salir del banco por falta de esa bendita tarjeta que a algunos molesta cargar. En fin, creo que una tarjeta no pesa tanto, ¿o sí?
Tipo de cliente 3, o cliente “el banco acepta todo”:Es uno de los tipos de cliente más odioso que puede existir en el mundo entero. Asumo que en el mundo entero existen, aunque doy por descontado de que en Latinoamérica (tierra de los “vivitos”, “criollitos”, “chéveres”, “pendejitos”, “cancheros”, “vaciloneros” y “bacancitos”) la cosa es más que desastrosa. Las benditas leyes exigen a los bancos aceptar prácticamente cualquier billete o moneda nacionales con tal de que cumplan la única condición de no ser falsos. Aunque esas leyes sean relativamente beneficiosas para muchas personas que de verdad trabajan con dinero desgastado y deteriorado (por ejemplo el parque industrial de Villa el Salvador, el Mercado Central, Mesa Redonda, o el mercado de Santa Anita), lo cierto es que hay algunas empresuchas que ven al banco como un basural fiduciario antes que como una entidad bancaria. Parecen juntar los billetes más horribles y rasguñados de sus arcas para luego hacer una suerte de omelet algodonado y mugriento, luego contar cuánto dinero hay para entonces mandar al más achorado y desvergonzado emisario (claro, los mismos tesoreros no se atreven a ir) al banco (que por cierto soltará la frase “para depositar”) con la maligna intención de que el pobre cajero que los reciba tenga que contar billete por billete tratando de armar un rompecabezas, para posteriormente hacer su pequeño “lavado” de activos depositando el dinero a su cuenta o pagando algún servicio básico. Es inevitable poner cierta cara de fastidio, algunos cajeros (no es mi caso) no se aguantan y les hacen saber su incomodidad, a lo que ellos responden con la frescura de un comercial de pasta dental: “el banco acepta todo, ¿o no?”, frase desdichada, que de seguro seguirá trayendo incomodidades durante mucho tiempo más. Y si creen que esto es bastante, ahí les va un parcito más; pues existen los clientes que sólo pagan con monedas, aprovechándose de que el banco (por esas, insisto; “benditas leyes”) está en la obligación de aceptar hasta 1000 soles en feble, ¿se imaginan?, un cliente podría depositar hasta 1000 soles en monedas de 1 céntimo sin que nosotros, los más afectados, podamos decir una sola palabra (bajo pena de multa para el banco, y lógicamente bajo pena de despido para nosotros). Y para colmo de males, a esos clientes les encanta ir en horas punta, horas que preceden por minutos el cierre de la agencia, llámese 5:40 pm. o 5:55 pm. atrasando de manera impiadosa la salida de los que ya queremos irnos a descansar luego de un agitado día. También existen aquellos clientes que piensan que esas mismas leyes también cubren a la moneda extranjera más usada, el Dólar americano. Llegan con sus billetes rotos, gastados y deteriorados, las expresiones de Jackson, Franklin y demás celebridades de la independencia gringa parecen haber sufrido los estragos de la más terrible lepra, desdibujándose con el solo toque de mis dedos. Entonces se explica, “señor, no aceptamos dólares rotos ni deteriorados”, a lo que ellos siempre responderán, una y mil veces: “¿cómo?, ¿ustedes no son banco?; el banco acepta todo”. En fin.
Tipo de cliente 4, o cliente “mi cuenta es del extranjero”:Afortunadamente no son muchos, pero son (como diría el buen Vallejo). Al menos aparecen por mi ventanilla un par de veces por semana. Son peruanos, pero tienen un DNI extraño, un DNI distinto, que no es como los otros, vale decir “distrito: Villa el Salvador”; “Surquillo”, “Provincia Constitucional del Callao” o “Lince”, dice más bien, “New Jersey”, “Montreal”, “Washington”, o “California”. Sí, son los odiosos peruanos en el exterior que suelen pasar sus vacaciones en Lima. Odiosos no por algún motivo en especial, técnicamente nada me han hecho. Tampoco hacen un mal al mundo, es más, quizás la mayoría de ellos sean compatriotas de éxito, filántropos, buenos padres de familia o predicadores religiosos caritativos. Pero no saben cómo joden, cómo complican la vida, cómo se hacen odiar. Estás tranquilo en tu ventanilla atendiendo a clientes clásicos (de tipo 1, 2 o 3), hasta que de pronto llega un tipo con rasgos andinos pero con una camisa de mucha pinta, aunque siempre con los dos primeros botones sueltos, mostrando sus vellos pectorales. Te hablan con un acento raro, y te dicen: “¿puedo hacer un retiro?” – “claro señor”, respondes tú, sin tener la más mínima idea de lo que está a punto de sacar de su billetera. De pronto saca una tarjeta rarísima, con colores que nunca antes habías visto en alguna otra tarjeta. Con impresiones en ingles, con el nombre “Juan Pérez Huamán” en la parte posterior, y con el logotipo de un tal “Bank of América”. “¿Qué carajo es esto?”, de seguro le querrás preguntar, prefieres hacerlo por las vías formales; “señor, ¿de qué banco es esta tarjeta?” – “mi cuenta es del extranjero”. Y punto… no te dice más. Te da su documento de identidad, y ve tú qué haces. No sé si tengan idea de lo complicado que es retirar dinero de cuentas extranjeras desde bancos locales. Se debe de pedir autorización al Jefe de Servicios, quien a su vez deberá pedir autorización a la firma de la tarjeta (llámese Visa, MasterCard, o American Express), en una llamada que podría demorar horas en concretarse. El jefe deberá saber bastante de inglés, porque aquellas firmas no piensan tanto en los latinos, y sus operadoras desconocen nuestro idioma. Luego de balbucear (y poniéndonos en el caso de que el mensaje sea bien entendido por la operadora), el jefe deberá esperar la confirmación del permiso, y anotar el código que la operadora le dará. Al anotar el código acabó la participación del jefe, y la operación vuelve a las manos del cajero, quién deberá ejecutar la transacción 50/91 para disponer efectivo de tarjetas extranjeras. En resumen: UN CHAMBON. Menciono a los peruanos residentes en el exterior, porque quizás un visitante extranjero no tenga los suficientes motivos ni facilidades para abrir una cuenta en un banco local. Sin embargo un peruano emigrante sí. Podrían no complicarse la vida abriendo una cuenta con 300 soles. Las cosas le serían más simples, tanto para ellos como para nosotros, pero no pues… parece que la pana del acentito agringado, del DNI raro, y de “mi cuenta es del extranjero”, no tiene precio.
Tipo de cliente 5, o cliente “… ya, y también quiero…”:Si pudiéramos exterminarlos, de seguro lo haríamos. Yo también soy cliente de varios bancos, y me ha tocado estar en varias colas. Mis operaciones han sido siempre variadas, pero por una cuestión de respeto y de ética, nunca he aceptado realizar más de dos operaciones, por mucho que mis amigos me pidieran de rodillas pagarles la universidad o la rectificación de matrícula, o que algunas enamoradas me pidieran depositar a sus cuentas – “háganlo ustedes mismos” – les decía, y me iba tranquilo. Mi estancia en la ventanilla duraba poco más de un minuto, luego me iba con la fe de que nadie me habría mentado la madre a mis espaldas (aunque ahora que lo pienso, quizás mis amigos y mis enamoradas lo habrían hecho). Sin embargo a algunos eso les importa poco; y parecen ir al banco representando a 20 o 30 personas a quienes simplemente no les dio la regalada gana de hacer la cola. Empieza con un retiro de 1500 soles, le das el dinero, y luego te dice, “… ya, y también quiero pagar este recibo”, te da un recibo de luz y te comienzas a preguntar porqué chucha no te dijo que el dinero regresaría a tu caja, de esa forma no te hubieses dado el trabajo de contarlo, y entregárselo. Efectúas el pago, le das su vuelto, y luego te dicen, “ok, pero también quiero pagar esto”, entrega otro recibo, esta vez es de teléfono, con un nombre distinto, te vuelve a dar dinero, y das un nuevo vuelto… “¿algo más en que lo (a) pueda ayudar, señor (a)?” – sí, ahora quiero depositar”… y ¿adivinen qué?, te da un número de tarjeta de crédito (…sin palabras…); entonces se conforma una sucesión de pagos, y eventos desagradables. Aquel señor o señora que se encuentra en la parte más longitudinal de la cola, comienza a refunfuñar y a murmurar con otros clientes que sienten el estanco, se comienzan a escuchar los “mch”, en señal de fastidio, y lo peor de todo es que comienzan a mirarte con la mirada más incisiva posible, con la notoria intención de meterte presión y apurarte en atender a tan desatinado cliente, sin considerar que de hacer eso, a la hora del cuadre final, puedas darte con una desagradable sorpresa. Lo más ofensivo de estos clientes es que siempre cargan una pequeña maletita, de donde van sacando los recibos uno a uno, quizás de hacerlo todo de golpe las cosas estén más claras desde el principio y el dolor sería más reducido, pero así es el criollismo pues, los “vivos” son así. Y no hay lugar a reclamo, debes hacer cada operación que se te indique sin titubeos ni quejas y con la mayor de las concentraciones, puesto que como es sabido, muchos timadores utilizan el viejo truco de las mil transacciones para confundir a los cajeros. Finalmente se acabaron los recibos, ves la hora y te das cuenta de que han pasado 35 minutos desde que aquel cliente arribó de manera sorpresiva a tu ventanilla. Pero falta la cereza de la torta, el cliente saca de su maletita el último suspiro de una alargada muerte, nada menos que un cheque por 1500 soles… insisto, si pudiéramos exterminarlos…
Tipo de cliente 6, o cliente “el banco lo sabe todo”:No crean que se trata de un halago, se trata simplemente de una muestra facilismo extremo. Y es que algunos clientes van al banco con la intención de realizar operaciones en las cuales se necesitan códigos que no manejamos. El ejemplo más claro son las papeletas. Angustiados conductores de combi, taxistas y demás transportistas públicos, se acercan a las ventanillas con el objetivo de pagar sus infracciones (muchas de ellas, injustas y abusivas, por cierto); pero al querer efectuar la operación te das con la sorpresa de que no tienen nada más que su número de placa o su DNI. Aprovecho este espacio cibernáutico para decirles: ¡LLEVEN SUS PAPELETAS, POR FAVOR!; en ese momento trato de explicarles que las papeletas llevan códigos especiales para buscarlos en el sistema con total rapidez, pero ellos insisten: “¿no puedes buscarme con mi DNI?”, “¿no puedes buscarme con mi nombre?”… carajo, y otra vez, ¡carajo!, de que se puede, se puede… pero ¡DEMORA!, y el cliente que está a la espera de su turno no piensa en eso, sino en que los demorones somos los cajeros, por lo que te miran con rabia e indignación, y en algunas oportunidades hasta sientan su queja con el mismo gerente de la agencia, quien, aun siendo parte del banco, tampoco te dará el beneficio de la duda. La parte más magra de este tipo de clientes es cuando te exigen llamar a la municipalidad de Lima para pedir esos códigos. No estamos obligados a hacerlo, les explico, pero la necedad es parte importante de este tipo de clientes, quienes, a medida que las leyes de transporte se vuelven más aplastantes, van en un aumento exponencial por demás alarmante.
Y como lo “mejorcito se deja para el final”, aquí les va el más odioso tipo de cliente que pueda existir en el mundo bancario.
Tipo de cliente 7 (número cabalístico), o cliente “pero sólo tengo mi DNI”:Aunque pueda parecer una variante del tipo de cliente 6, decidí separar este tipo de clientes por un motivo especial, la facilidad para hacerse odiar en tan solo nanosegundos. Quizás con los otros no suceda eso, y hasta quepa la chance de terminar la operación con un final amical y hasta feliz. Pero con el tipo de cliente 7 nunca es así, ni será así mientras los cajeros sigamos siendo humanos de carne, hueso y harta sangre. Hay algunas personas que parecen entrar a una agencia bancaria solamente para joder, personas que en realidad, tal vez, no tengan nada que hacer en sus casas, quizás no tengan esposa, esposo, hijos, amantes, vicios, hobbies, o demás quehaceres. De repente se dirigen al puente a matarse y antes de hacerlo deciden entrar a una agencia bancaria para ver qué pasa o reírse un rato demostrándose a sí mismos estar vivos y latentes en su mundo cruel: “buenos días, señor (a), ¿en qué lo puedo ayudar?” – “hola, quiero hacer una transferencia de mi cuenta corriente en Dólares hacia una cuenta extranjera. La cuenta de mi amigo es en Euros, pero quiero que el dinero llegue en Libras Esterlinas, ¿sabes no?, en Inglaterra todavía se usan las Libras; sin embargo me gustaría que las comisiones me las cobres en Yenes, porque también tengo una cuenta en Yenes, aunque no sé si estará activa, porque no la uso hace tres años… si falta dinero tengo soles en efectivo, me haces el cambio con una tasa preferencial pues, no seas malito. No tengo el número de cuenta de mi amigo, ¿tú la puedes ver en tu sistema no?, tampoco tengo mi número de cuenta, aunque creo que está apuntado en esta libreta (saca una suerte de agenda notoriamente raída por el tiempo), toma, ¿la puedes buscar?, debe estar entre estas dos páginas, tú debes saber; y por favor hazlo rápido porque estoy recontra súper archi apurado (a), pero sólo tengo mi DNI, con eso siempre hago esa operación en todos los bancos…”; podrían pensar que se trata de una amarillista y sensacionalista exageración mía, no los culpo, en su momento creí que "Damián y El Toyo" me estaban filmando, pero en la expresión de aquella persona se notaba un escalofriante realismo y una implacable frialdad, que me hicieron crear un odio tan profundo que no pude ocultar ni cerrando mis cuatro ojos. Casi temblando me acerqué al sitio de mi jefe con la esperanza de recibir el apoyo moral que necesitaba; con la esperanza de que saliera de su hueveo habitual para decirle a ese cliente que había perdido el juicio, y que hacer una operación de esa naturaleza era sencillamente imposible y más imposible aún (si cabe el termino) hacerlo sólo con la ridiculez de su DNI. Sin embargo mi jefe, como casi todos los jefes (y de seguro por eso llegaron a jefes) es normativo; para mí ser normativo tiene dos sinónimos: robotizado y esclavo. Y no dudó en decirme en que esa operación sí se podía realizar, que podríamos averiguar la cuenta del sujeto en Inglaterra, que el cliente de la ventanilla sí tenía cuentas en Dólares y Yenes (ni siquiera tenía algún rasgo asiático, ¿fanático de los animes?, tal vez) y que lo único que tendría que hacer aquel aborrecible personaje era llenar un puto formulario con los datos que NOSOTROS le proporcionaríamos. Cuando el cliente supo que tendría que tomarse el trabajo de llenar un formulario nos pidió que lo hiciéramos nosotros para luego firmarlo. Como la normativa no lo exige, mi jefe (mostrando involuntariamente una hermosa piedad) le dijo que tenía que ser con su puño y letra. El cliente se fue molesto: “¿qué?, ¿no saben escribir?, nada saben hacer, malagracias de mierda”… se marchó junto con mi odio, y con la satisfacción de joderme el día (eso era lo único que quería), y vaya que me lo jodió, me dejó tan movido que esa misma noche, al hacer mi cuadre de caja, 100 dólares faltaban en mi cajón. Ese noche hice zapping en todos los programas de “cámaras indiscretas”, pero ninguno sacó mi caso… no era broma, era en serio, y en serio, señores, me cagaron.
Hay varias cosas que voy aprendiendo de los clientes, una de ellas es que hay infinidad de especies, como la más variada fauna, otra de ellas es que, no importa qué tan buenos parezcan, siempre estarán a la espera de una falla tuya. Aunque vale decir que hay clientes honestos, de esos que dan la esperanza de que algún día los cajeros seamos mejor tratados o considerados, empezando por el mismo banco donde trabajamos, cuyas normativas y leyes internas nos apoyan tan mínimamente. De cualquier forma, algo es seguro, si algunos de ustedes soñaba trabajar de cajero en un conocido banco (como yo lo soñé alguna vez – porque se ve bonito, porque siempre están sentaditos, bien limpiecitos, bien peinaditos y afeitaditos, porque se dice que mal no pagan y además pagan puntual, porque te da caché, porque “a un banco cualquiera no entra”, etc.), ahora lo estarán pensando más veces de las que lo soñaron.
PD. Dedico este post a la raza cajera. No sé si sea de esa raza, pero ahí estoy con ustedes, en pie de guerra o al filo de la normativa. Un abrazo.
